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康博嘉|离客户再近一点,这才是医院CRM该有的样子



  摘要:真正“以客户为中心”,需要医院足够了解客户,甚至比客户自己更了解客户,这是医院HCRM之360°客户画像的核心意义所在

  客户是企业唯一的利润中心。——彼得·德鲁克

  随着医疗改革的深入开展,医疗服务的产品化、市场化以及经营思路的进化,越来越多的医院开始重视客户关系管理,医院的经营思路开始从“我有什么”向“客户要什么”转变。医疗行业HCRM需要向客户再迈进一步,实现精准营销。

  向客户再迈进一步

  充分了解客户,回归“以客户为中心”的本质

  离客户更近一步的前提,需要我们足够了解客户,甚至比客户自己更了解客户,回归“以客户为中心”的本质,从客户的需求出发,提高客户就诊服务的满意度及忠诚度。

  但是目前医院不得不面临的问题是:当前医院数据壁垒、数据孤岛普遍存在,医院客户内部流转存困难;且对数据的整合能力相对较弱,仍然“数据是数据,业务是业务”,不能清楚地知道“客户要什么”。“以客户为中心”大多数时候只是一句空话。

  在新的市场环境下,患者行为的“可视化”为医院足够了解客户提供了可能。大多医院开始考虑上线HCRM系统,利用大数据为客户提供精准的营销服务,实现客户全生命周期价值的增长。针对医疗行业的“客户画像”的精准营销应运而生。

  “客户画像”的核心内容是为客户打标签,如姓名、性别、地域、偏好等等其实都是为客户打标签的过程。通常我们在给客户打标签中有以下几类:基本信息标签、扩展标签、服务标签、预约随访标签等等。

  基本信息标签:包含客户的基本信息,除了基本的年龄、性别、地域等外,还包括过敏史、用药史、既往病史等,是客户信息的基础部分;

  扩展标签,包含客户来源渠道、客户合作意愿、客户综合评价等;

  服务标签,包含客户在医院的咨询、预约就诊、成为会员等一系列的服务过程标签;

  预约随访标签,包含不同客户预约、随访的情况,便于对不同客户进行安排与管理。

  深耕医疗行业十六年,康博嘉信息科技结合院前-院中-院后的完整闭环服务,有专业的团队帮助医疗机构搭建定制化的标签库,有效缩短医疗机构从0搭建的时间,并不断与医疗机构共同完善客户的信息,合力构成一个客户的360°全景画像,让“以客户为中心”不再只是一个概念。

  准确覆盖目标客户

  落地客户关系战略,赋能精准营销

  基于“客户画像”的精准营销不管是对医院还是对患者来说都是目前大环境下的必然举措。医院HCRM系统是客户关系战略落地的重要载体,是帮助医院实现精准营销的方法的载体。

  从营销的角度来看,医院HCRM通常会将标签分类以下3类:事实标签、模型标签、预测标签。其中事实标签是对客户真实信息的记录,模型标签是基于用户分析模型处理后生成的客户洞察,预测标签是则是根据客户洞察制定的、用来指导运营人员进行营销规划及业务开展的指导性标签。

  在模型标签生成客户洞察的过程中,必然要用到的客户价值管理的“明星模型”——RFM模型:RFM的三个字母分别代表了最近一次消费(Recency)、消费频率(Frequency)、消费金额(Monetary)。它可通过客户分类,对群体进行细分,区别出低价值客户、高价值客户,对不同的客户群体开展不同的个性化服务,助力医院将有限的资源合理得分配给不同价值的客户,实现效益最大化。

  如为客户建立会员综合档案:客户档案、会员权益、多会员身份、积分账户、多储值金账户、成长值账户、多赠送金账户、优惠券账户等等。这其中包含了医疗项目折扣、专属客服、指定医生、积分兑换好礼、项目折扣券、产品折扣券、账户金额家庭共享、储值赠送赠送金等等,多重不同的差异化服务体系满足不同客户群体的不同服务需求。

  举例而言,我们会为不同的客户设置不同的会员等级:普通会员、VIP会员、VVIP会员等等,每个等级的会员会享受不同的医疗项目折扣优惠,比如挂号费的优惠折扣、医生免费咨询次数赠送、免费参加医疗机构组织的线下讲堂、义诊活动等等。

  “离客户再近一点”,康博嘉专注于医疗领域的医院客户关系管理系统(HCRM),以医院客户管理为核心,支持数据化标签管理,通过人工+系统标注标签,不断完善客户画像,并通过RFM模型,令医疗机构管理者在足够了解客户的基础上,定制套餐、折扣以及会员体系,完成院前-院中-院后的客户服务闭环,充分挖掘客户价值,带动产品的销售,将价值服务精准送达高价值的客户。




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